访博瑞祥和　谈奥迪a6

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　　1999年9月6日，随着长春奥迪a6的下线，我国的汽车制造技术已达到了国际先进水平，一时间奥迪a6成了中国汽车界关注的热点。为了配合国产奥迪a6的上线，一汽-大众公司在全国范围内迅速建立起了经销网络，并提出了“同一星球、同一奥迪、同一品质"的口号，力图用优质的产品、良好的服务来拓奥迪a6轿车在国内轿车市场的份额。

　　2000年1月1日，伴随着新世纪的到来，一汽-大众公司的新宠奥迪a6轿车正式上线，各个特约经销商处的订单接踵而至，出现了继广州本田雅阁、上海别克之后的又一热销场面，奥迪a6之所以销售形势，是与产品优异的性能和价格上的诱惑（32.8-52万元人民币）分不开的，也与他们所强调的先进的三位一体的经销商网络不无关系。

　　对于车主而言，除产品质量性能外，他们是能获得什么样的服务。为了帮助车主们了解奥迪a6的服务，我们走访了北京博瑞祥和汽车销售中心，作为一汽-大众奥迪a6轿车特约经销商，该服务站集销售、服务和零配件供应于一身，向顾客提供全套的售前、售中和售后服务。

　　我们首先参观了该服务站的销售展厅、维修车间和零配件中心，在设有几十个工位的大型维修中（因为国产奥迪a6刚上市），维修工人熟练而有序的工作给人留下了深刻的印象。参观之后 ，我们与张总经理展开了此次话题。

　　记者：张总经理，做为北京地区第一家奥迪a6的特许经销服务站都需要哪些条件吗？

　　张总经理（以下简称张）：我们这个3s站是1999年申办下来的，申办的条件非常严格。首先生产厂家要审定申办者从前的业绩；第二要考察申办者人员的组成是否达到了一汽-大众和德国方面的要求；第三是要综合考察申办者的管理系统和外部设施、环境，包括展厅、工具、库房、维修人员和设备的一些情况是否能达到一汽-大众和奥迪方面的要求。整个考察过程由来自德国方面的一个评定小组进行，他们对所而申办者进行评定，然后由一汽-大众进行综合评价，最后确定。从开始申办到得到审批结果持续了将近一年的时间。

　　记者：国产奥迪a6已于2000年1月1日开始正式上市，您能谈谈现阶段的销售情况吗？

　　张：奥迪a6今年1月1日上市，1月20日开始发，由于许多用户要求订购a6，在一段时间内出现了供不应求的现象，许多朋友打电话要求订车，甚至我们现在都不敢收预订金了，因为收用户那么多钱最后不能发货怎么办？因此我们按先后顺序排列，按顺序给客户打电话，收取预会金，安排发货，其他的客户我们会在适当的时候予以通知。现在用户很多，可以说是卖方市场，现而车数量满足不了众多的订车需求，这种现象可以说是在一段时间内不太正常，但就奥迪a6的价位、技术内涵、性能以及强大的品牌号召力来说也属正常。不过，作为特约服务，我们的年销售额只有700辆，这样规定是为了确保售后服务能跟得上。

　　记者：您认为奥迪a6轿车的消费群体定位是怎样的，根据这一定位，如何促销和吸引顾客？

　　张：再好的产品也很难做到十全十美，那么美中不足之处就要靠先进的经营理念及优质的服务来弥补。如何才能在竞争日趋激烈的汽车市场占有较理想的份额、争取到更多的用户就要看各商家的经营之道了。前面谈到目前奥迪a6正处于卖方市场阶段，但一般来讲，这种现象不会一成不变的，因此必须讲究营销策略。首先是搞好市场定位，我们市场定位总的原则上是满足不同层次的需求，包括外商、国家机关、大公司以及私人用车。对于奥迪a6而言，公务用车仍旧是一个主要定位，目前部分国家机关已经提走了200辆新车，我们已经开始了追踪服务。

　　对于营销手段，我们以前在经营其他奥迪车型时曾采用过召开用户联谊会，举办联欢会等形式，来回报客户，吸引客户。在活动中我们常常进行而奖问答来帮助用户了解一些简单的问题。诸如一些简单的汽车知识、如何正确使用汽车、发生意外事故怎么办以及如何进行简单的保养维护等等。另外，我们还为一些知名的人士办理终身名誉职工手续，使他们可以享受许多优惠待遇。在方便的时候我们还把用户请进维修车间，让他们穿上我们的工作服，自己进行一些简单的维修。以上这些都是一些不定期的活动，用以增加我们与客户之间的感情，提高我们的知名度，其实留住客户最重要的还要看日常的服务。

　　记者：那么请问用户能够享受到哪些服务？

　　张：用户从购车开始就已经享受我们的服务了，我们为用户提供办理诸如证明、上牌、保险等一条龙服务，当然这要收取一些费用。万一车辆出险，用户不需要操心，由我们和保险公司全权代理。另外我们在用户购车后立刻用户档案，设有专职人员向用户询问车子的使用情况，一种方法是打电话，另一种方法是派人去调查了解，询问车主需要我们提供什么样的服务，提醒用户进行定期保养。在车子要年检前分批安排用户维修车间进行检测，对于用户反馈的意见信息，我们进行收集整理，汇报给一汽，让厂家完善产品。同时我们还召开不同用户的座谈会，让用户更深入地了解车辆性能。

　　对于售后服务而言，维修也是我们向用户展示我们服务的重要的一面，我们的特色服务是“交钥匙工程"，也就是说用户交给我们一把“病车"的钥匙，我们交给用户一把放心的钥匙。我们提供的汽车配件都是纯正配件，换下的所有旧件我们都会包好，退还给用户。在零配件价格方面，我们的加价率按国家规定招待，这方面用户尽管放心。

　　为了保证维修质量，我们采用如下一套程序：先由业务人员向车主了解有关汽车的故障，业务人员再把车送到车间，由车间服务人员派工，修理完成后，由班长进行检验，若认为检修合格，则签字报检，最后由质量检验员查收签字后转到前台业务人员，交给用户。

　　另外，我们还向用户承诺，当你的车有问题时，我们能在北京地区以最快的时间到达现场帮你解决问题。首保免费15000km或一年。

　　总之，我们就是要通过服务，让用户感觉我们时时刻刻关心他的车甚于用户自己，让用户开着车放心，对我们的服务满意。

　　记者：一旦出现质量问题，如何解决？ 张：若出现产品质量问题，经核实用户可以进行索赔，但若是由于使用不当造成的，我们会在帮用户解决后适当收费。

　　对于服务质量，我们建有一套规范的监督机制，用户反馈的意见由服务科科长反馈给公司，公司再给顾客打电话询问并予以解决，公司方面对服务质量的要求是很严格的，按规定，如果有用户对我们的服务不满意，反映到总公司，那么全体工作人员的经济利益都受到影响，让用户满意不仅是我们的服务理念，也是我们赖以生存的条件。从买车到修车，可以说是从上帝（用户）的口袋里掏钱，如果不把服务搞好，用户是不会到我们这里来的。如果在服务时来，到以后花钱服务时，不再来了，这就意味着我们失去了顾客。我们的服务要让用户感觉到我们在关心他及他的车。若两三年后用户仍在我们这修车保养，那么可以说我们的服务是成功的。

　　记者：作为一个由维修中心发展而成的专卖店，您认为您的优势和弱项是什么？如何取长补短呢？

　　张：我们的雄厚的维修技术力量，我们在专营奥迪a6之前，注已经建立起了原装德国奥迪的维修站，修过包括原装奥a6在内的各种类型的奥迪车，因此在技术涵盖能力上已经成熟了，建立奥迪a6特许经营服务站，许多设备不需要另行增添，在技术上也而很好的基础。但人才是不断，为了保证维修服务质量，到一定程度要进行优胜劣汰，只有具有高素质才能适应高技术工作，因为在现如今的修理过程中，要经常使用一些先进的检测设备，不能只停留在眼看、手摸和耳听的阶段，而是用高科技说话。我让为只而具备一定专业知识的人才能胜任此项工作，所以我们的技术人员必需跟得上技术的发展。

　　我们劣势在于销售技巧的欠缺，但会尽量弥补，我们现在的销售人员一般都是大学毕业，要求对所售车而全面的了解，经过培训，取得合格证后方可上岗。并且我们的经销人员还到其他一些知名品牌的专销店去了解人家的服务特色，汲取有益的销售经验，如接待方式、介绍技巧等。举个例子，如果客户坐在车里看车，那么这时候销售人员就应该蹲着为顾客介绍，这样显得更贴近顾客，至于微笑服务等就更不用说了。

　　记者：做为国产奥迪a6的特许经销商您能谈谈奥迪a6经销网络的营销特点吗？

　　张：最大的一个特色是引入了国外的一些成熟的经营之道，为激发市场活力带来了新气息，即一种先进的销售理念——专卖。其内容包括产品介绍、订单式销售、价格统一以及售后服务的追踪和信息反馈。这种售车形式也是今后汽车销售发展的方向，我感觉此举将引起我们国内各汽车厂家注意销售方式，可能引发国内汽车销售市场的大变动。专志不能随意地去卖，要而一定的区域范围，服务必须得跟上，要有计划性。国产奥迪a6的销售不是生搬硬套德国的销售方式，而是根据国情、具有中国特色的销售。同时，我们也借鉴其他汽车品牌的销售特点，如别克和雅阁。奥迪a6的销售，必须具有一定的库存和抵押金，全国统一整车和零配件价格，由一汽——大众统一决定价格的变动，经销商若有违规现象，则立即撤消其特许。另外，若国家政策允许，我们会在适当的情况下，进行二手车交易。

　　记者：刚才您谈到“订单式销售"，那么用户可在多大程度上进行挑选和指定？

　　张：前面已经讲过，目前奥迪a6处于热销阶段，供不应求，同时由于生产能力有限，零配件较单一，所以就现阶段而言，还不能实现真正意义上的订单销售，用户所预订的配置不一定都能，只能满足辆数，而不能完全满足款式的需要，但这一情况不会持续很长时间。

　　记者：德国奥迪的销售方式中可进行二手车的交易，就目前国内实际情况而言，原一汽-大众产的奥迪100和奥迪200有很大的保有量，做为奥迪经销商不知能否开展二手车的交易呢？

　　张：二手车交易在国处已经发展了很多年了，有许多成功的经验，由厂家和经销商共同完成，采取卖新收旧的方式。也就是说，当厂家推出新车时，为了鼓励消费者更新换代，而向用户折价购旧车，采取以旧换新的形式，但要补会部分车款。而对于旧车，厂家对它进行翻新后扒向二手车市场。这样做厂家即节约了成本，又扩大了市场占有率，车主也得到了实惠，因此二手车国外颇受欢迎，交易量很大，甚至高于新车交易量。而目前国内的二手车很不规范，还没而形成真正意义上的二手车市场，运作起来而相当大的困难。我们作为奥迪品牌的经销商，面对国内奥迪轿车而较大保有量的现状，非常希望能开拓二手车市场。我认为一但条件允许，发展会很迅速的，就像当初我们申请搞捷达专卖时，是京城第一家尝试专卖店售车形式的，而过了6-7年之后，这种专卖形式已深入人心，得到了迅速发展。我相信随着国家法律法规的健全和市场的进一步规范，二手车市场也会蓬勃发展，加入wto可能是一个促进。