访达世行　谈别克车

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　　1988年12月17上海通用全新的厂房内诞生了首辆别克轿车，这辆型号为"新世纪"的别克轿车的下线，标志着上海汽车工业总公司与通用汽车组建的这一迄今为止中美之间最大的合资企业跨入一个崭新的阶段。随后，别克轿车于1999年4月12日开始正式批量生产，并很快投放到中国市场。

　　由于别克轿车的科技含量高，装备先进以及具有优越的性能价格比，因此引起了车主的广泛关注，从1999年5月下旬投放市场，不到100天的时间内，别克轿车订数已超过15000辆，甚至超过了其产量，因此在国内汽车界产生了重大的影响。1999年9月25日，第1万量别克轿车在上海通用汽车有限公司下线，中国轿车制造业进入了与世界水平同步的崭新发展时期。

　　汽车工业发展到现在，技术已经基本成熟，同类汽车之间的质量差距越来越小，品牌形象、销售方式和服务质量在很大程度上决定着汽车的竞争力。上海别克轿车也是如此，随着上海别克轿车的市场投放量的增大，别克车零售有了更多车主，一些车主在使用别克过程中遇险到了一些问题，诸如油耗高和爆胎等，因此别克轿车的销售方式以及售后服务和承诺等为广大车主所关注。为了能更好地为车主服务，我们采访了北京达世行汽车销售有限公司（上海通用授权的别克零售商）的有关负责人，就别克轿车销售方式的特点及如何为车主提供服务访谈。

　　记者：别克轿车引入了美国的销售方式，这种销售方式有什么特点？

　　零售商：为了给顾客提供实实在在的服务，让顾客得到更多的实惠，上海通用建立了一个完善的销售体系，具有以下几个特点：一、实行单一层次的分销体制，其市场销售由厂家、零售商（上海通用授权零售服务中心）和消费者三者共同完成，而不经过二级经销商批发，这样使消费者在价格方面获得更多的实惠成为可能；二、实行品牌专营并严格统一全国零售价。上海通用要求所有授权零售商只专营别克轿车，而不许经营其他任何品牌，以确保厂家与零售商利益的一致。同时严格统一别克轿车全国零售价，一旦出现个别授权零售商擅自改变价格的现象，上海通用则立即撤消其授权 零售商资格，这对已先期投入大量资金的零售商来说，极具约束力；三、严格挑选零售商。上海通用对授权零售商的选择是极其严格的，有些零售商往往要经过半年以上的考察才能确定。上海通用采取问卷调查，并进行经营环境的实地考察，要求被考察对象在经营理念上达到别克的要求，只有符合条件的零售商才能正式得到授权。

　　记者：车主在使用别克轿车的过程中，若出现问题如何解决？经销商如何反馈给厂家，以便改进和提高产品质量？

　　零售商：如果车主在使用别克轿车时出现了问题，可通过三种途径得到解决：一、通过热线电话直接与上海通用联系。上海通用在各地零售商的帮助下建立起完整而详尽的顾客资料，车主拨打热线后，上海通用会从顾客资料为中调出该车的详细资料，并给当地别克特约下达指令，协助解决问题 二、通过与零售商共同探讨解决。零售商协助车主分析汽车的使用情况，并为顾客与特约维修站联系。若遇到重大问题，则由零售商写报告反映给上海通用，上海通用会派其"快速反映部队"中的维修工程师赶赴现场调查解决；三、可直接找特约维修站。车主在购车时会被发放维修手册，其上有别克轿车的特约维修站网络，车主可通过查阅维修手册到就近的维修站解决问题。此外为更好地为顾客服务，别克零售商还设专人通过定期与车主交流及时发现问题解决问题，并提醒顾客做好定期保养和维护。

　　记者：在销售别克轿车时能为车主提供哪些服务？

　　零售商：我们为车主提供的是全国统一标准的一条龙便利服务，如上牌服务和保险业务等。我们在为顾客选择保险，事先要与保险公司进行交涉，要求保险公司在别克车主出险理赔时，安排车主到别克零售商指定的维修站修车，并由零售商参与估损，最后由维修站确定车辆损失，以便为车主提供实际的、经得住考验的服务。为了更好地提高服务质量，我们还通过加强与维修联系和协作，真诚为顾客服务。此外，我们还特别注意交车时会详细告诉车主所购车的各种性能、正确使用方法及注意事项，避免由于人为操作不当而对车造成的损害，减少车主不必要的损失。还有一点做为我们特色服务----"三明治"式的销售方法，即一种顾问式的销售形式，它要求销售人员不但要报价，还要专业、细致、准确地把产品介绍给车主，对每一款别克车要介绍得细致入微，让顾客明白车好在哪，怎么好，明确其可享受的服务内容。为了做到这一点，我们安排所有的销售人员去上海通用培训几百个小时，让其具有专业素质，以提高服务质量。

　　记者：今后服务包括哪些内容？提供哪些承诺？

　　零售商：我们为车主提供的今后服务主要是承诺：2年/4万km的承保期。另外上海别克为了实现所承诺的质量，别克车的零配件的质量，别克车的零配件只供给特约维修站，以提高维修的质量和可靠性，进而保证售后服务质量。

　　记者：一旦出现由于质量问题引起的纠纷将如何处理？处理程序是怎样的？

　　零售商：到目前为止还未出现此类总是，令后我们也将用经得住考验的服务避免此类问题的出现。一旦出现纠纷，我们原则是不退车，而是采用前面提到的三个的途径来解决，同时改善服务结构和水平，让车主满意。