访上汽联经销商 谈帕萨特b5

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　　提起上海帕萨特b5，许多关心汽车工业的人并不陌生。它是上海大众公司最新推出的一款具有国际水平的轿车，是将德国品质引入中国汽车工业的又一力作，从投产伊始就引起了业内人士和厂大消费者的普遍关注。今年6自6日，北京国际汽车展开幕的第一天，上海帕萨特在众人的千呼万唤下，终于宣布正式投放市场。半个月过去了，帕萨特轿车市场销售状况如何呢？它的售后服务又怎样呢？带着这些问题，我们采访了北京市首家获得上海帕萨特轿车特许经销权的北京市上海汽车联营销售公司的胡总经理。

　　采访当天，烈日炎炎，气温高达37c'我们原本以为在销售大厅内去看到一幅与气温一样火热的销售情景，但颇感意外的是，在宽敞的展厅内竟没有一辆帕萨特轿车。一问才知，原有的几地辆帕萨特早已销售一空，顾客若想买车得先预购。我们与胡总经理的谈话就从帕萨待供不应求的话题展开了。

　　记者：胡总，在刚刚结束的北京车展中，上海帕萨持b5轿车受到业内人士和观众的青睐，从今年6月6日起，帕萨特全面上市，请您谈谈目前的销售情况如何；

　　胡总经理（以下简称胡）：从帕萨特b5下线至今，很难用销售两上字来概括它的市场情况。由于车源比较紧张，一家专卖店几十辆车的情况下，与整个市场的需求很难构成一个完整的销售环节，这是一种不常的现象。供求比例的严重失调，也就谈不上所谓销售情况，只能说是预售情况，或是说产品前期进入市场的一种苗头。目前，帕萨特 b5还没有经过市场大流通的检验，还没有经历一个很复杂的市场开拓、巩固等一系列过程。现在来总结它的销售情况，还惟时尚早。

　　记者：那么作为特许经销商，您如何对待这种现象？

　　胡：我认为，首先要冷静。一个经销商从现在开始，夏至尾从年初就见该策划它的经销模式来迎接真正的市场考验。

　　去年底，就已自300多人在我们这里登记买车，今年又陆续有一些人表示要购买上海帕萨特轿车。此次，帕萨特正式投放市场，车源紧张，车辆热销的情况我们是有心理准备的。但是，经过仔细研究，我们还是决定无论从做人，还是从经营公司的角度，都应该优先考虑那些已经登记过的顾客。于是，我们安排专人按照用户登记的联系方式—一通知他们：车已经上市了。这种以客户为中心的做活，是我们一惯的风格。

　　记者：国内许多车型都有它的销售网络，上海帕萨特的经销网络是怎样建立的呢？

　　胡：帕萨特的特许经销商是从上海大众桑塔纳经销商转过来的。上海大众原有一个销售桑塔纳系列轿车的网络，但并不是这个网络中的所有成员都可以卖帕萨特b5。要由上汽从中择优选取，并进行严格的资格认证，这项工作在走年初就开始进行了。

　　记者：那么，若想成为特许经销商，主要考察什么呢？

　　胡：一是公司以往的销售业绩。二是客户满意率。这是由上汽委托专门的咨询公司通过客户调查得出的。三是销售公司的地理位置、展厅面积等硬件设施。另外还有公司管理人员素质、客户的总体评为等等因素的考虑。 成为特许经销商后，公司在外观形式也就不一样了。整个展厅的布置是从德国大众移植过来，只有一种广场式的理念。黄色的大门，红色的通道等具有明显上通大众风格的标志，力图使顾客倍感亲切。另外，在管理的细节上也有很大改进。

　　记者：上海帕萨特轿车是如何确定价位的？是否在全国范围内统一售价？

　　胡：普通配置的上海帕萨特轿车市场价格为23．5万，自动挡的为29。7万。在全国范围内都将以此为参考价格。不过，销售在整个流通环节中相对属于个体行为，价格在市场杠杆的作用下上下浮动，这是很能难控制的。因此，我们建议大家去上汽认可的特许经销店去买车，可以保证价位在合理的范围内。

　记者：那么，帕萨特轿车的用户定位是什么呢？

　胡：帕萨特是一款适用范围较广的轿车，它的用户群大体有两类：一是做为成功人士的私人用车，这种情况可占50%以上。二是政府机关及公司的公务用车。宽敞、舒适的乘坐空间，1.8l的排量使其在公务车市场上有着很强的竞争力。

　　记者：作为上海帕萨特特许经销商，是不是只管卖车不管修车？

　　胡：这就错了。我们一直努力营造一种“顾客之家”的氛围。在公司成立之初，第一次重事会的章程中就明确提出：要建立一个“四位一体”的模式，即“4s”服务。将整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈四种服务融为一体，让用户享受到完善的、一条龙式的服务。事实上，在90年代中期，我们就已经做到了这一点，成为北京市第一家达到“4s”硬件要求的专业汽车代理公司。

　　我认为，那些只提供产品，不提供服务的经销商是不可想象的。虽然也不能排除存在这样的经销商，但是，他门在市场运做中是有缺陷的，是很难被顾客所认可的。

　　记者：在实现帕萨特的“4s”服务过程中，您对从业人员有哪些要求？

　　胡：在去年底，我们着手帕萨特b5的准备工作，更新设备，培训从业人员。对于销售人员，我们首先要求他必须理解公司的销售理念。顾客来了，要陪同完成购车的全过程，而是不简简单单地将车介绍给顾客，动员真买车。要急顾客所急，想顾客之所，将顾客的所有要求、遇到的所有问题都视为我们工作的重点。另外，销售人员必须了解帕萨特的构造、使用性能等一般性知识，要具备一定的专业知识，做到全面真实地将帕帕萨特轿车介绍给客产。

　　对于维修人员，我们早己送他们去学习帕萨特的维修知识，并通过拆装样车，来提高动手能力。现在，专修厂已达到日修车100多辆的能力，已做好充分准备来满足顾客的修车要求。

　　记者：那么，用户在购车时具体能够享受哪些服务？

　　胡：做为一个“4s”的服务商，我们可为顾客提供一条龙的服务。盖工商章、交购轩费、验车、上牌照、推荐保险等一系列，都会有专职人员陪同客户进行。特别是保险服务，我们与一些经保监会认可的、信誉较好的保险公司联合承诺在维修时使用原厂配件。用户出险后，由我们负责免费托运至修理厂，与保险公司共同估险、 商量维修方法及理赔。用户所需做仅是在单子上签字即可，费用由我们与保险公司清算。这一系列的过程都在一个 规范的制度下进行。

　　另外，在用户提车前，经销商要事先做好fdi（售前检查），将合格的车辆提供给用户。我们还准备建立一个用户可以亲自参与的"流水线"式的pdi制度，使用户对于车辆检查有个直观印象，真正做到''买得放心"。

　　记者：用户在购车后，有什么样售后服务保证呢？

　　胡：我们在用户购车后，即建立了详细的用户档案，由专职人员负责与用户进行电话联系，提醒他们定期做保养，并征求服务意见。例如，车辆在行驶7500km 后，将享受免费做首保的服务，包括换机油、三滤和进行20余项检查等。另外，我们还提供全天候24小时的救援服务。这些工作都是我们经营观念的一个体现：顾客买走车，并不是生意的结束，而是其享受各种服务的开始。

　　记者：若车出现质量问题，将如何处理？是否有索赔制度？

　　胡：我们建立了一整套完善的索赔制度，并由专职的索赔员负责处理。对于用户提出的质量问题和索赔要求，我们将派出专业技术人员调查研究。若确系车辆本身质量问题，我们将给予无条件退换；若是由于顾客使用不当造成的，可以按照顾客要来进行维修，但费用由顾客承担。另外，我们要求索赔人员在处理索赔事件时，要始终保证顾客至上的微笑服务。一旦客户反应理赔员工作态度有问题，我们将严肃处理。

　　记者：听说，贵公司将推出一种"金卡"服务，这是怎么回事？

　　胡：我们有一整套客户购车、维修情况的数据库。"金卡"服务，就是根据此数据库建立的。用户可通过设在大厅的触摸屏，或在网上查询自己在本公司进行过的购车、维修情况。同时，公司也可根据客户的情况，给予不同形式的优惠。这样，就可避免业务员不规范的"暗箱操作"，变"人治"为"法制"。

　　汽车与维修驾驶　主持人：窦志刚 张耀东